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《细节:如何轻松影响他人》08 主动承诺的力量

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“我瞧瞧,”医疗中心的经理人看着表格,“上个月353个,上上个月309个。我估计,每个月平均是300个左右,这的确很成问题啊。”

她说的是爽约的患者,用医疗行业的术语说,就是DNAs(Did Not Attends,即没有露面),指的是那些预约了医生却没有出现的人。爽约问题不仅发生在城市里的医疗中心或是更为宽泛的医疗行业里,正如我们在本书前言中所说的,每年有成千上万的商务会议、美发预约、餐馆订位、销售演示和学生辅导被人放了鸽子。在微观层面上说,一个客人在餐馆订了位子却没来,看上去不算什么。但这本书的主题是小事也能造成大影响,要是把所有爽约事件的成本累加在一起,那数目能让人瞠目结舌。在本书前言中我们提到过,英国的医疗行业对病人爽约的总成本做出了估算,大约是每年8亿英镑(约折合10亿美元)。仅仅是因为有人没有遵守承诺,这些钱就白白打了水漂。

也是在前言中,我们提出了建议:的确有一些说服方法可以让人如约前来,说得更广些就是遵守承诺。你只需对原来的做法做出几个小小的、无需成本的改动,就可以获得相当惊人的效果。

社会影响的基本原理之一就是承诺和一致性之间的关系。这个原理说的是,咱们绝大多数人都有跟自己许下的承诺保持一致的强烈愿望,如果这个承诺是我们主动做出的、需要我们花力气参与而且被公之于众的,那就更是如此。

举个例子,研究者曾扮成海滩游客,把一条浴巾和一个收音机放在某个正在晒太阳的人身旁,然后下海去游泳。一种情况下,研究者会请那位晒太阳的人(其实是受试对象)帮忙照看一下收音机。绝大多数人都同意了,并且很友善地做出了口头承诺:“没问题。”第二种情况下,研究者没有请晒太阳的人照看物品就径直游泳去了。此时,真正的实验开始了。另一个研究人员假扮成顺手牵羊的小贼,跑过来一把抓起收音机就跑。获得对方口头承诺的小小举动对结果(瞧见这一幕的晒太阳的人是否会起身去追)造成了巨大影响。在研究者没有要求口头承诺的情况下,20个人里只有4人阻止;在研究者提出请求的情况下,20个人里有19个都采取了行动。为什么?因为他们已经答应要遵守承诺,起身追小偷是完全符合刚才那个口头承诺的。

如果像“请求口头承诺”这么小的一个改变就能这么明显地遏制海滩上的盗窃行为,我们想知道,相似的办法是否能够降低医疗中心的爽约比率呢?

为了回答这个问题,我们找了三位医务繁忙的医生,在他们的办公室里展开了一系列实验。在病人打进常规的预约电话,约好了日期和时间之后,工作人员请他们马上大声念出这些预约细节,然后再挂上电话。这个微小的改变产生的成效不算大:我们统计后续的爽约率时,发现这个数字不过降低了3%。乍一看,这算不得太显著,可是如果考虑到两个重要因素,意义就不同了。首先,这个方法无须成本,只需在交流时多花上一两秒钟。其次,虽然以3%的比率降低看起来很小,但基数一大的话,数字就相当可观了。如果总体损失有10亿美元,降低3%就意味着节省3000万美元。

这个方法背后的含义很清晰。在繁忙的生活中,我们太容易把谈话或交流缩短,好把注意力移向下一件事。可是,没有获得口头承诺就结束沟通,其实是浪费了机会——即便这个机会带来的结果可能并不起眼。例如,如果在团队会议结束时,经理让每个人把要做的工作复述一遍,那么切实的执行就更有望实现。如果在临睡时,父母能先获得孩子的口头承诺,然后再放孩子多玩一个游戏,或是多听一个故事,多看一会儿电视,那么待会儿哄孩子上床时就不会那么费劲儿了。

有些时候,口头承诺也不一定非要那么明显不可。例如,如果一个业务拓展经理想邀请潜在客户来听一位行业人士做演讲,增大客户出席概率的一个方法是,他可以请客户提交一个问题,放在提问环节里备用。事先提交一个问题就如同许下一个小小的承诺,很可能会提高客户前来参会的可能性。

上述这些“四两拨千斤”的例子说的都是请对方做出一个简单的口头承诺,来增大你的说服力度。可是,有没有更好的让人守约的办法?有。为了搞清楚它是怎么回事,我们需要回到医生的办公室去。

我们发现,参与我们研究的所有医疗中心都有一个通行的做法:给病人发一张预约卡,上面填写着下次就诊的日期和时间。一般来说,这些细节是前台接待填写的。我们很想知道这个做法是否不太明智,因为一致原理说,当人们主动做出承诺时,遵守的动机最强烈。

于是,我们测试了另一个小小的改变,用意是让患者主动参与到敲定预约的过程中来,而不是被动听从。这个小小的改变是什么?让前台接待请病人亲自 把下次预约的日期和时间填写到卡片上。为期4个月的测试过后,我们发现该组患者的爽约率明显降低了:下降了18%。要算总数的话,这个“四两拨千斤”的方法省下的钱可不是3000万美元了,而是1.8亿美元。成本是多少?为零。

从这个“医生研究”中得到的额外发现让我们看到了另一个非常重要却被人忽视的陷阱,在当今的交流和会议中,我们常常会掉进去:我们总是亲力亲为,因为这样一来,起码事情能够被做完。产生这种想法是多么容易啊!于是,销售会议结束后,销售员发现自己有许多后续事情要做,但客户要做的事情就很少,甚至一件也没有。在这种情况下,这位销售员的干劲儿肯定比客户大。一位培训师可能以为,为客户把量身定制的培训方案写好,能够显示出他是多么周到体贴、专心致志、服务至上,可他忘记了一点:这样一来,客户对这个项目的参与热情大概就没他这么高了。

可是,如果让潜在客户做出主动承诺并写下来是不现实的,这该怎么办?或者说,有些会议需要许多人参加,各小组的任务不宜公开,或者指派某一个人承担全部的职责是不公平的,这该怎么办?在这种情况下,比较好的做法是,你自己把所有的行动计划记录下来,然后分发给众人,但在电子邮件的顶头一定要加上一句简短却非常重要的话:请收件人回复一个简单的“好的”,作为确认。这样一来,你发出的这份记录就能够如实反映出他们确实明白 ,下一步行动也就好办多了。

但有些时候,无论我们如何尽力,也还是没能说服对方。这种情况下,还有哪些与承诺和一致原理相关的小改变可以做?