客服给用户回复的消息、客服人员新增或删除事件，会通过HTTP协议回调给开发者。企业号在用HTTP协议推送时，会打上keep-alive选项。如果企业支持，则保持长链接，此链接根据消息量可以有多个。
注意事项如下。
1）回调时，一个数据包可包含多个消息或事件（多个Item节点）。
2）当回调失败时（连接失败、请求超时等），最大重试间隔为20分钟，最大重试时长为1天。
3）企业在收到数据包时，须回复XML中的PackageId节点值，表示成功接收；否则企业号侧认为回调失败。PackageId企业内唯一。
下述代码是一个客服回复消息示例。
<xml> <Encrypt><![CDATA[ft7qUWhR9K88yVl7eGlAvb/uy24dLaJhJH+6QPbREAfzKRMrkCrh8UdS1zHXF 0RXKPdLHGGpM8LyDYlmouR9YT/g4OHHkww/pTmo3i7BRyoVnd6AOLREoUmViYG6OIuq8+pxt5Ccvy F8haiqGFi31m4CIzOeSWLnIxYNk0JIH2aTbpCtNklavQpPq1ZNxihs7aogGi0D2aqnbuxmOZH+/WT jaDcUUFOo4tAHuOIsgSyfZmQWvCoD/j/P1EEb69UZEiVczk13QHJIjEIFCJ3ogj+qHEQxZmhy9io MVo/kKQ0dakNSavrNrPwFBuyB24Sw5vpf5s/ZIt6xqSt6OrjUAOJYGfkbL3shrrSXQu059InS7Pv FqpUUOub99p45BH3znDpXyc7iFjM36a+WoSSxo8AVm/CjBuyIzpyN3rLI0t1PLrdvWPqjkg1ftelZ fPFUBNS3XJrT8vGY68ElEZ/63si4rJyl4b1OMncSKp57sbiu+c7pBTNCjLLpPhxpt4M5ILWHrSVI6 g2yZgUbBePPOLnVYVnSX6SjUs29E7kHpmpZF0A3CCIsoEhL8AYu/8DNN3jTyZUIv4TcIZzgecZpTjp av4ARfniOmlRebbWGI2w/AGwE7t6TcZkwAPucSJMKSMDFWFHQKA3TZezyTb6iDNkKI9Rfq/bkY0E0 p+TmicE=]]></Encrypt> <ToUserName>wx82e2c31215d9a5a7</ToUserName> <AgentID>32</AgentID> <AgentType>kf_external</AgentType></xml>
上述信息解密后的内容如下。其中包含了多个Item节点。
<xml> <AgentType><![CDATA[kf_external]]></AgentType> <ToUserName><![CDATA[wx82e2c31215d9a5a7]]></ToUserName> <ItemCount>1</ItemCount> <PackageId>429496738357997841</PackageId> <Item> <FromUserName><![CDATA[fangbei]]></FromUserName> <CreateTime>1481034493</CreateTime> <MsgType><![CDATA[text]]></MsgType> <Content><![CDATA[67889]]></Content> <MsgId>6211908899915519244</MsgId> <Receiver> <Type>openid</Type> <Id>oiPuduGV7gJ_MOSfAWpVmhhgXh-U</Id> </Receiver> </Item> <Item> <FromUserName><![CDATA[fromUser]]></FromUserName> <CreateTime>1348831860</CreateTime> <MsgType><![CDATA[image]]></MsgType> <PicUrl><![CDATA[this is a url]]></PicUrl> <MediaId><![CDATA[media_id]]></MediaId> <MsgId>1234567890123456</MsgId> <Receiver> <Type>userid</Type> <Id>lisi</Id> </Receiver> </Item> <Item> <FromUserName><![CDATA[fromUser]]></FromUserName> <CreateTime>1348831860</CreateTime> <MsgType><![CDATA[file]]></MsgType> <MediaId><![CDATA[media_id]]></MediaId> <MsgId>1234567890123456</MsgId> <Receiver> <Type>userid</Type> <Id>lisi</Id> </Receiver> </Item> <Item> <FromUserName><![CDATA[fromUser]]></FromUserName> <CreateTime>1348831860</CreateTime> <MsgType><![CDATA[voice]]></MsgType> <MediaId><![CDATA[media_id]]></MediaId> <MsgId>1234567890123456</MsgId> <Receiver> <Type>userid</Type> <Id>lisi</Id> </Receiver> </Item> <Item> <FromUserName><![CDATA[fromUser]]></FromUserName> <CreateTime>1348831860</CreateTime> <MsgType><![CDATA[link]]></MsgType> <Title><![CDATA[TITLE]]></Title> <Description><![CDATA[DESCRIPTION]]></Description> <Url><![CDATA[URL]]></Url> <PicUrl><![CDATA[PIC_URL]]></PicUrl> <MsgId>1234567890123456</MsgId> <Receiver> <Type>userid</Type> <Id>lisi</Id> </Receiver> </Item> <Item> <FromUserName><![CDATA[fromUser]]></FromUserName> <CreateTime>1348831860</CreateTime> <MsgType><![CDATA[location]]></MsgType> <Location_X>23.134521</Location_X> <Location_Y>113.358803</Location_Y> <Scale>20</Scale> <Label><![CDATA[位置信息]]></Label> <MsgId>1234567890123456</MsgId> <Receiver> <Type>userid</Type> <Id>lisi</Id> </Receiver> </Item> </xml>
上述数据的参数说明如表20-38所示。
表20-38 回调接口的参数说明
回调接口取得OpenID及类型、内容之后，再调用服务号客服接口发送给用户，这样就可以完成一个完整的客服闭环流程。服务号开发者向用户发送的客服消息转到企业号后，效果如图20-6所示。
图20-6 客服消息列表