如果有多个客服人员同时登录了客服并且开启了自动接入在进行接待，每个客户的消息转发给客服时，多客服系统会将客户分配给其中一个客服人员。如果希望将某个客户的消息转给指定的客服来接待，则可以在返回transfer_customer_service消息时附上TransInfo信息指定一个客服账号。
需要注意，如果指定的客服没有接入能力（不在线、没有开启自动接入或者自动接入已满），该用户会被直接接入到指定客服，不再通知其他客服，不会被其他客服接待。建议在指定客服时，先查询客服的接入能力（获取在线客服接待信息接口），指定到有能力接入的客服，保证客户能够及时得到服务。
消息转发到指定客服的XML数据如下。
<xml> <ToUserName><![CDATA[touser]]></ToUserName> <FromUserName><![CDATA[fromuser]]></FromUserName> <CreateTime>1399197672</CreateTime> <MsgType><![CDATA[transfer_customer_service]]></MsgType> <TransInfo> <KfAccount><![CDATA[[email protected]]]></KfAccount> </TransInfo></xml>
上述数据的参数说明如表11-2所示。
表11-2 消息转发到指定客服的参数说明